Orange Bank le compte sans banque de l’opérateur téléphonique se fait désirer, depuis son annonce il y a plus d’un an. Alors que de plus en plus de grands groupes se lance désormais à l’assaut des services financiers, grâce notamment à la nouvelle législation en matière d’attribution des licences bancaires assouplies par l’union européenne. Cette déferlante vos acteurs sera à terme très bénéfique pour les utilisateurs, car qui dit plus de concurrence dit prix plus compétitif et qualité de service à la hausse.
Les derniers échos provenant des services intégrés par Orange Bank le compte sans banque de l’opérateur téléphonique semble indiquer un recours à l’intelligence artificielle, notamment dans la gestion de sa relation client. L’intelligence artificielle d’Orange pour son assistant virtuel sera vraisemblablement propulsée grâce à la technologie Watson d’IBM. Si l’intelligence artificielle donne des débats passionnés entre les pour et contre, son avènement semble inévitable, même si comme toutes nouvelles technologies et Watson d’IBM n’échappe pas à la règle; il faudra essuyer les plâtres, avant de la maîtriser parfaitement.
L’assistant virtuel Orange Bank le compte sans banque sera propulsé par Watson d’IBM
Or, dans le cadre de la banque en général, et plus précisément le compte sans banque et les solutions financières dites de banque 2.0, le succès ne pourra être atteint qu’en prenant en compte la voix du client dans la définition des cas d’usage de l’intelligence artificielle. Les pièges sont nombreux, car la tentation de mettre en œuvre une technologie en collaboration avec une FinTech dans le cadre des activités de la banque reste une démarche dangereuse. D’autant plus que l’offre Orange Bank le compte sans banque est en train d’être bâtie. Dès lors l’erreur de placer l’outil devant le produit à créer risque de mener à la perte de vue du besoin du client. Ainsi pour simplifier en prenant l’exemple d’un biais psychologique, le proverbe : Pour le propriétaire d’un marteau tout ressemble à un clou.
La tâche du DSI dans l’encadrement des profils sera essentielle, il devra notamment mettre en place des ponts entre le marketing et le centre d’appel afin de développer et tester les applications. Malgré ces précautions, le risque est grand de voir la vision du personnel informatique prendre le pas sur le métier de banquier. D’une part, parce que le DSI est placé plus haut dans la hiérarchie, mais que lui aussi risque de succomber à un biais psychologique puisque sa mission est de créer un produit technologique et non un service bancaire.
Orange Bank le compte sans banque face au défis de l’intelligence artificielle
L’objectif sous-jacent est explicite : il s’agit de mettre en œuvre une technologie, en collaboration avec son fournisseur, dans le cadre des activités de la banque. Or, comme j’aime à le rappeler régulièrement, cette perspective est extrêmement dangereuse, en particulier dans une structure telle qu’Orange et qui est en train de bâtir son offre, car elle tend à placer l’outil devant le produit à créer, avec le risque de perdre de vue le besoin du client (le syndrome du propriétaire d’un marteau, pour qui tout problème ressemble à un clou).
La solution pour Orange serait de séparer ces deux rôles afin de développer une solution compte sans banque avec assistant virtuel utilisant l’intelligence artificielle technologiquement pertinente et viable en tant que produit bancaire. Dès lors, il faudrait trouver un architecte expérimenté dans le développement de solutions d’intelligence artificielle. L’objectif étant pour lui d’accompagner son développement et ses utilisations tout en garantissant une cohérence à l’échelle du groupe Orange. Il devra travailler en tandem avec de vrais « product owners » (un par cas d’usage, en toute logique), qui pilotent les projets par les attentes des clients.
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